차이밍(蔡明): 인터넷에 진출한 전통 홈 인테리어업계 대부

창업 22년차 차이밍(蔡明)은 큰 것을 위해 작은 것을 포기하자는 굳은 의지로 전통 홈인테리어업계에서 수십 년 간 순환되던 가치사슬을 끊고 유명 전통기업을 인터넷 언어환경으로 강력히 밀어가고 있다.
온라인팀 news@inewschina.co.kr | 2016-02-02 10:03:12
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기자/허시위(何晞宇)


차이밍((蔡明)은 분수에 만족한 적이 없다. 


2012년 10년간의 고속성장 후 볼로냐는 슬럼프를 맞았다. 2013년 차이밍은 대형 리얼리티쇼 TV프로그램에 출현해 인터넷기업의 신예들—58통청(同城)의 총재 타오진보(姚劲波), Auto Homg(汽车之家) 창립자 리샹(李想), Lefeng Net(乐蜂网) CEO 리징(李静)과 레이쥔(雷军), 마윈(马云)을 만나 크게 흥분했다. 

 

▲ © 중국신문주간 한국어판
“왔더니 세상이 바뀌었다고 하더라고요!” 10년 넘게 차이밍을 수행한 볼로냐 전국 브랜드사장 왕싱펑(王兴鹏)이 <중국신문주간(中国新闻周刊)>과의 인터뷰에서 말했다. 그때 만해도 인터넷이 전통 홈 인테리어 산업에 영향을 미칠 조짐은 보이지 않았다. 


차이밍의 타고난 창의력이 ‘인터넷’이란 단어에 반응했다. 그는 원래 풍운아로 항상 시대의 치열한 격전지를 점령하기를 바라왔다. 볼로냐의 병은 회복되지 않았으나 풍향이 바뀌자 먼저 키를 돌렸다. 


내겐 너무 아름다운 그대


볼로냐의 새로운 사무실 3층 복도의 한쪽 벽에는 독특한 구멍이 하나 있다. 10m2 정도 넓이의 반듯한 네모 모양으로 조명을 포함한 어떠한 장식도 없어 다른 쪽 장의 그림자처럼 느껴진다. 자세히 살펴보면 구멍 안쪽 벽에는 문이 감춰져 있고 문 중간에 조그맣게 박혀있는 은색 비밀번호 잠금 장치를 볼 수 있다. 이곳이 바로 차이밍의 사무실이다. 


이제까지 차이밍은 사무실이 없었다. 볼로냐에는 화룬(华仑)빌딩에 임대한 오피스텔을 비롯해 각 인테리어 단지와 가구공장마다 사무소가 있었다. 잦은 해외시찰로 동분서주한 차이밍은 회사 고위임원까지도 아예 각 지역에서 ‘방목’하고 있다. 


특이한 사무실과 엉성한 조직방식이 차이밍 자신의 모습과 닮았다. 


2001년부터 유럽의 디자인 브랜드와 협력하기 시작한 그는 시야가 넓고 생각이 자유로우며 현실에 만족하지 않는다. 외국의 여러 곳을 갈 때마다 새로운 영감이나 ‘깨달음’을 얻으면 그는 돌아와 전 직원을 불러모아 열정적으로 ‘세뇌’시킨다. 차이밍이 ‘깨달았다’는 것은 제품과 발전의 발상이 바뀌었다는 것을 의미한다. 왕(王)사장은 “제품과 시장순위 교체가 매우 빠르거든요”라며 “우리도 차이밍의 생각을 따라가지 못할 때가 있어요”라고 전했다. 


차이밍과 10여년간 함께 일한 왕(王)사장이 보는 차이밍은 뼛속 깊이 위기감이 매우 강한 사람이다. “모든 상황판단이 매우 앞서가요. 위기감 덕에 미래에 대한 예측과 판단이 매우 활발하다 보니 시작의 미세한 변화까지 빨리 잡아낼 수 있는 거죠” 


<중국신문주간>과의 인터뷰에서 볼로냐의 운영 부총재 타오치핑(陶齐平)은 웃으면서 차이밍은 항상 궁금하고 모르는 것밖에 없는 것 같다고 말했다. 


타오(陶) 부총재는 2006년 볼로냐에 입사한 후로 온건한 성격의 자신이 차이밍과 상호보완적인 파트너라 생각했다. 그는 “차이밍은 화려함을, 저는 검소함을 맡았죠”라며 둘의 관계를 표현했다. 


타오(陶) 부총재가 보는 차이밍은 기업가라기보다 예술가다. 그 뿐만 아니라 업계 내의 우수한 인재들까지도 차이밍의 짙은 예술가적인 기질을 좋아한다.


처음 볼로냐는 고급 주문제작과 높은 판매이익을 추구했다. 경영진은 비용을 고려하지 않고 사람의 눈길을 사로잡는 전위적인 제품을 만들었다. 최고의 완벽을 실현하고 예술적인 트랜드를 따르기 위해 볼로냐 매장은 차이밍의 새로운 생각을 따라잡기 위해 한동안 매일 공사가 이어졌다.


타오(陶) 부총재는 “다른 사람들이 놀 엄두도 못 낼 때 볼로냐는 놀았다”라며 “알고 보니 회사 안에서도 몇몇 고위임원만 놀았지 밑의 직원들은 사장이 무슨 생각을 하고 있는지도 모르더라고요”라고 말했다. 


판매업체 열 개의 매장 열 개가 모두 다르다. 차이밍의 정수를 받아 타오(陶) 부총재가 ‘차이밍 주니어’라 부른 판매업체는 매일 여기는 설계를 바꾸고 저기는 태호석(太湖石)으로 할 생각을 했고, 성실한 판매업체는 베이징(北京)까지 찾아와 열심히 배우고 본사의 심혈을 기울인 열정적인 강의를 듣고 돌아가자마자 베이징의 내용이 바뀐 경우도 있다. 


2009년 타오(陶) 부총재는 기업관리에 있어 자신과 차이밍의 차이가 커져 자신 조차 차이밍의 생각을 읽을 수 없음을 알게 되었다. “너무 아름다워 붙잡을 수 없었던 거죠,” 그래서 그는 차이밍과 갈라서기로 했다. 


유레카


2012년 베이징에서 성공한 홈 인테리어 모델을 전국으로 확대한다는 차이밍의 전략이 실패로 돌아가면서 볼로냐는 연간매출 40% 하락이라는 큰 손실을 입었다. 


“실수였죠” 차이밍이 <중국신문주간>과의 인터뷰에서 솔직히 털어놨다. 대화 중에 그는 말이 빠르고 많은 개념을 사용하면서도 빈도를 경시하고 체감을 중시하는 홈 인테리어 산업의 특징을 설명하기 위해 산후조리 도우미의 예를 드는 등 실감나는 예화를 잘 활용했다. 


불안한 2012년을 보낸 후 차이밍은 와신상담 끝에 인생의 중요한 선택을 한다. 예술가적인 기업가가 아닌 가업을 운영하는 예술가가 되고 싶었다. 그래서 그는 작고 정밀한 수공업공장 식의 생산방식을 버리고 대량으로 생산해 보급할 수 있는 표준 상업모델을 다시 만들기로 결심했다. 


그래서 차이밍은 ‘책임감 있고 근검한’ 타오치핑에게 돌아올 것을 제안했다. 


타오치핑은 자신이 떠나있던 3년 동안 업계가 매우 크게 변했음을 발견했다. 볼로냐는 업계 최고 영업액 및 이윤율 선두지위를 잃었고 신흥기업들이 볼로냐의 거래처를 낚아챘다.


인터넷 홈 인테리어가 등장하기 전까지 전통 홈 인테리어 산업은 2015년 인터넷 활용률이 9%에 불과하는 등 인터넷의 영향을 크게 받지 않았다. 이는 홈 인테리어가 체감을 중시하는 업계인데다 씀씀이도 크다 보니 소비자들이 실물을 보지 않고 주문을 하는 경우가 거의 없기 때문이다. 이 때문에 볼로냐의 계열사 커바오(科宝) 주방가구처럼 표준화된 제품만 인터넷의 영향을 받으며 2010년부터 온라인으로 판매되기 시작했다. 


차이밍은 “홈 인테리어라는 게 원래 정해진 가격이 없어요. 설계사가 어떤 스타일이 좋으냐 물어서 설계해 내다 보니 인테리어가 같은 집은 한 곳도 없죠. 상품이 다른데 어떻게 가격을 정하겠어요?”라며 “그렇기 때문에 전통적인 홈 인테리어는 정해진 가격이 없어요. 전국에서 다 그렇게 하고 있죠”라고 덧붙였다. 


이러한 특징 때문에 전통 홈 인테리어는 ‘저가에서 가격을 높이는’ 모델을 이용해 왔다. “처음에는 고객이 8만 위안을 부르면 5만 위안에 해주는 식으로 가격을 빼줘서 낮은 비용으로 고객을 끌죠. 그렇게 고객이 오면 항목을 늘려요. 늘리고, 늘리고, 늘리다 보면 15만 위안까지 뛰거든요. 이게 바로 홈 인테리어의 블랙홀입니다” 차이밍은 정보가 일치하지 않아 전통 홈 인테리어 산업의 병폐가 매우 크고 소비자들의 만족도가 매우 낮다고 설명했다. 


차이밍은 인터넷 홈 인테리어의 갑작스런 출현으로 생겨난 새로운—m2 당 가격을 매기는 모델에 매우 큰 자극을 받았다. 


차이밍은 인터넷이 어떻게 하는 것인지도 모른 채 모바일 네트워크 기업을 찾아가 이야기 해 보았으나 요령을 얻지 못했다. 이 ‘맨발의 기업’들이 대체 어떻게 ‘신발을 신는’ 분야에서 독주할 수 있었을까? 차이밍 역시 창업 22년 동안 초기의 폭발적인 성장을 겪으며 성장은 명확한 상업모델이 뒷받침된다는 것을 알고 있다. 이 배후의 논리를 알기 위해 차이밍은 맨발로 직접 뛰었다. 


2013년부터 2014년까지 차이밍은 단숨에 인터넷 창업회사 22곳에 투자했다. 주로 생활분야의O2O업체(Online to Offline)였다. 차이밍은 이들 인터넷회사가 새로운 전술을 사용하고 있음을 알았다. ‘E세차’의 경우 홍보비용 한 푼 들이지 않고 모두 소비자들에게 보조금을 지급해 시장점유율을 크게 높였다. 


차이밍은 ‘인터넷 사고’라는 것이 결국은 사용자들의 체감과 제품 자체를 핵심으로 하는 생각이라는 것을 점차 뚜렷이 알게 되었다. ‘궁금했던’ 그가 ‘인터넷이란 외부로 내부가 관리되고 소비자의 입소문이 공정에 영향을 미치는 것’이라는 생각을 갖고 돌아와 회사 고위층임원들을 ‘세뇌’시켰다.


왕(王) 사장은 “제일 길게는 아침 9시부터 저녁 11시까지 회의를 한 적도 있어요”라고 회상했다.이 회의는 원래 고위층임원들이 차이밍을 ‘교육’시키기 위한 자리였으나 결국 모두가 다시 한 번 그에게 설득 당하고 말았다. 


볼로냐 리모델링


차이밍은 먼저 홈 인테리어 사업 전반에 수십 년간 이어지던 가치사슬을 과감히 끊어버렸다. 대표전인 전통기업을 인터넷시대의 언어환경으로 강력히 밀고 가기를 원했다. 


볼로냐는 중간단계가 없는 인터넷 상업모델을 도입해 대행업체들이 이윤이 적은 완제품 가구사업을 정리하고 일부 가격을 출고가격 수준으로 낮추도록 설득했다. 자사 역시 시공팀과 소비자 간의 중개비용을 포기하고 거액을 투자해 기존 이탈리안 스타일의 디자인을 모듈화, 데이터화하고 사용자들에게 무료로 제공함으로써 디자인 단계의 비용을 절감했다. 당시 방대하고 산만해 지휘가 힘들었던 볼로냐의 긴 산업체인이 지금은 매출이 좋지 않은 단계를 정리해도 전반적인 운영에는 타격이 없는 강점이 되었다.


차이밍은 인터넷 홈 인테리어가 하고 있는 것이 표준화라는 사실을 알게 되었다. 인터넷 홈 인테리어의 표준방안에 대해 볼로냐는 ‘50가정계획’—50개의 표준스타일과 150개의 표준정가를 내놓아 신속히 대응했다. 


타오(陶) 부총재는 “작년에 인터뷰 할 때는 매장 10개의 운영방법이 제각각인데다 같은 볼로냐 매장이면서도 로고까지 다르다 보니 저력이 없었다”라며 “하지만 지금은 보시다시피 역사적으로 이어지고 있는 문제와 관련된 개별 매장을 제외한 90%의 매장이 전부 똑같아요” 라고 말했다. 


볼로냐의 고급 바이어들이 가격에 민감하지 않다고 생각했는데 정보가 투명한 인터넷시대에는 모두가 가격에 더할 나위 없이 민감해졌다. “가격이나 정보의 차이를 통해 높은 프리미엄을 얻던 시절은 이미 지났어요” 타오(陶) 부총재의 말이다. 


볼로냐는 전통매체 광고에 투자하는 대신 SNS ‘친구’에게 자사의 제품이나 서비스를 추천한 소비자가에게 상품으로 현금을 지급하는 등 보조금으로 소비자들을 직접 지원했다. 


이전까지 차이밍은 최신상품개발에 주력하고 후속적인 유지보수는 크게 중시하지 않았다. 타오(陶)부총재의 말에 따르면 이전에는 차이밍이 신나게 이야기해도 그대로 시행되지 않아 소비자들의 평판이 크게 달랐다. 차이밍이 관심을 갖고 최선의 서비스를 제공했다는 호평이 있는가 하면 좋지 않은 평가도 있었다. 그러나 회사는 이 사실을 몰랐다. 


이제까지는 고급 노선으로 광범위한 소비자들의 평판을 중시하지 않아 이 문제가 두드러지지 않았다. 그러나 모바일기기가 빠르게 발전하면서 이제까지 등한시하던 소비자들의 목소리가 점점 커졌다. 


볼로냐는 베이징에 있는 사용자를 대상으로 위챗(WeChat) 커뮤니티를 만들어 고객서비스를 강화했다. 왕(王)사장은 “올라오는 글 마다 소비자들의 욕설 이었고 욕설이 점점 더 심해졌어요. 다들 어쩔 줄 몰라 커뮤니티를 어서 닫자고 했죠”라며 “하지만 소비자들의 반응이 사실 모두 실제적인 문제점이라는 것을 알기에 이를 악물고 버텼습니다”라고 회고했다.


위챗 플랫폼을 통해 AS를 관리하고 복잡했던 유통과정이 투명해지고 간단해 졌다. 경영진과 공장장은 클릭 한번으로 소비자들의 모든 불만을 볼 수 있게 되면서 초조해졌다. 


차이밍은 서비스 체감 개선에 초점을 맞췄다. Uber의 서비스 방식과 고객의 전파능력에 큰 영감을 얻었다.
Uber와 마찬가지로 볼로냐가 제공하는 플랫폼서비스는 시공팀(운전기사)과 사용자(승객)의 중개인이다. 이제까지 시공팀은 고객이 결산을 너무 늦게 한다 불만이었고, 이용자는 시공팀이 제대로 된 서비스를 제공하지 않는다 불만이었다. Uber를 교훈 삼아 볼로냐는 서비스 평가체계를 마련했다. 다른 점은 고객이 ‘불합격’과 ‘5성급’ 두 가지로만 평가할 수 있도록 되어 있어 고객이 ‘5성급’을 선택한다면 모바일단말기를 통해 바로 운전기사에게 비용을 지급하는 시스템이다. 


체면불구하고 소비자들의 불만에 반영된 문제점을 개선하자 단골고객이 새로운 고객을 소개하는 새로운 매출성장 모델이 생겨났다. 


2014년부터 2015년까지 볼로냐 매장 수는 두 배로 늘었고 주문수량은 연간 30%이상 증가했다. 2015년에는 매출 20억 위안을 돌파해 베이징시 홈 인테리어기업 1위의 자리를 든든히 지키고 있다. 이번에는 타오 부총재조차 차이밍이 정말로 알았으리라 생각한다.

 

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